2018年十大熱門人才系列報導 (十之七)-產品用戶體驗部專員

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2018/05/02 第342期 訂閱/退訂看歷史報份直接訂閱

編輯小語 重視消費者體驗 持續優化系統
封面故事 2018年十大熱門人才系列報導 (十之七)-產品用戶體驗部專員
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重視消費者體驗 持續優化系統
產品用戶體驗部專員每天都會去瞭解社群媒體或PTT,在平台上面用戶的一些聲音,要即時去收集,再進一步去分析,然後量化。如果有關鍵性議題,就要去做產品介面上的調整,方能更貼近用戶的心聲。

2018年十大熱門人才系列報導 (十之七)-產品用戶體驗部專員
撰文◎劉紋豪
蔡心瑜(左)和蔡宜辰認為,產品用戶體驗部專員每天面對的是高度競爭和快速變動的市場,所以個性需要高度的適應性

  台灣電商市場競爭日益白熱化,根據相關數據調查,2017年較2016年再成長了11%,達到1兆2515億元,未來五年成長率皆保持在10%到15%之間。

  如何在這片紅海中突圍而出,除了靈活的經營策略,現在電商愈來愈重視消費者體驗,所以怎麼讓消費者是有感的,產品介面的優化就相形重要。

即時反應客戶聲音 掌握市場訊息

  蝦皮購物是非常用戶導向的公司,相當重視消費者體驗,為此還成立一個專門部門──產品用戶體驗部。

  蝦皮購物產品用戶體驗部經理蔡心瑜說道,產品用戶體驗部積極圍繞著三個宗旨:第一,要即時反應客戶的聲音;第二,要專業地進行一些使用者的研究,瞭解市場各式各樣的用戶;第三,掌握市場的訊息及競爭對手的資訊。

  「我們都有不斷的在網路上,看大家對蝦皮系統的反應,或平台使用上有什麼不習慣,有什麼需要增加的功能。」蔡心瑜進一步說明,所以產品用戶體驗部專員,每個星期都會去收集這些資訊,然後向總部報告及討論,台灣消費者真正的需求。

  她進一步說明,產品用戶體驗部專員每天都會去瞭解社群媒體或PTT,即時去收集在平台上面用戶的一些聲音,再進一步去分析,然後量化。其中一些比較關鍵性的議題,必須去思考如何去做介面上的調整,能夠更貼近用戶的聲音。

瞭解市場狀況 對賣家做應用型測試

  除此之外, 產品用戶體驗部專員每天也會去瞭解市場的狀況,透過定期性的問卷,有系統性地調查市場上對產品在不同維度上,現在的感受是怎樣,利用這樣的偵測和機制來管理;並會用量化的數字去做有效性的管控,例如某項分數為什麼低?再進一步延伸出更多的專案,做進一步的研究。

  蝦皮購物產品用戶體驗部專員蔡宜辰則說明,以較為專業的使用者研究來說,當在介面上有一些較大規模的優化或推出新功能時,產品用戶體驗部專員會透過應用型的測試,去挖掘賣家真正的使用習慣和潛在的需求。

  她進一步指出, 所謂應用型的測試就是,會特地去賣家工作的場所,透過他們的操作,從操作習慣中觀察有哪些地方有所疑惑或不合理,記錄下來後,反應給產品部門,再去做調整。

要有高度適應性 及語言表達能力

  而產品用戶體驗部專員需要什麼樣的能力及人格特質?蔡心瑜說道,由於每天面對的是高度競爭和快速變動的市場,個性就需要有高度的適應性,思考也要比較有彈性。而對於數字的敏感性要高,可以進行批判性思考,大膽假設然後驗證,找出可以解決問題的可能性。

  她進一步指出,產品用戶體驗部提出的洞察和結果,可能成為公司各部門的參考依據,在決策和設計方向時是相當有影響力的。

  另外,還要有相當的語言表達能力,因為蝦皮是跨七國的公司,每個星期都要跟七個國家的人一起開會,所以不管是跨部門、還是跨文化上的溝通,都需要有外語溝通能力。 

  蔡心瑜還指出,因為蝦皮平均三星期就有一次的系統優化,針對每一次新的功能推出時,觀察消費者有什麼反應,所以即時性和敏感度要高,加上產業的變動很快,也要具備適應快速變化的性格。

貼心小叮嚀:

工作內容:通過定期的報告和分析,收集用戶的回饋、調查來自用戶回饋的問題、處理複雜的投訴和風險管理

能力需求:高度的適應性、數字的敏感性要高、批判性思考

學經歷需求:大學以上,科系不拘

溫馨提醒:現在市場變動的速度非常的快,一定要跟得上消費者使用習慣的改變,才有辦法讓他們對於這個品牌或平台印象是很深刻的

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